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Como estão funcionando os cancelamentos, reembolsos e remarcações?

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Boa tarde queridos!!!

Com esta confusão causada pela pandemia da nova versão do Coronavirus, dessa vez, o Covid-19, muitas pessoas entraram em contato conosco sem saber como proceder com as viagens que já estavam agendadas, pagas e, principalmente, às vésperas de acontecer!

Para a segurança de todas as nações, todos os Países fecharam suas fronteiras sendo que, quem está dentro, via de regra, não sai e quem está fora, só entra se comprovar a cidadania ou, em não sendo cidadão, uma situação de real perigo ou urgência, caso de vida ou morte, que justifique sua entrada…mesmo assim, mediante quarentena e isolamento monitorado!

E quanto as viagens? O que fazer?

Pois bem, para ajudá-los a pensar como proceder com as viagens já adquiridas, as coisas têm funcionado da seguinte maneira:

PARA OS BILHETES AÉREOS

Nenhuma companhia, nacional ou internacional, está cobrando multa, nem de cancelamento, nem de remarcação, durante a pandemia do Covid-19.

No entanto, esse assunto deve ser tratado com cuidado:

Ao emitirmos bilhetes aéreos, fazemos, na grande maioria das vezes, nas tarifas Promo ou Light, que são as mais baratas, pois, quando fazemos a cotação do voo, o sistema dos fornecedores automaticamente puxa as menores tarifas disponíveis.

Cada tarifa tem regras diferentes quanto a remarcações, reembolsos e no show, inclusive quanto as multas.

Abaixo, as regras de cada tipo de tarifa:

Tarifa Light

  • Bagagem de mão: 1 peça de 10kg
  • Bagagem despachada: disponível mediante pagamento
  • Pré-reserva de assento: disponível, mediante pagamento
  • Espaço+: disponível mediante pagamento
  • Antecipar o voo no mesmo dia: conforme regulamentação da Anac, desde que haja disponibilidade na aeronave do voo pretendido, qualquer voo pode ser antecipado em até 6 horas, no dia do embarque originário, podendo ser alterado pelo aplicativo do celular ou tablet. no balcão da companhia no aeroporto ou nos totens de atendimento
  • Remarcação: Antes do voo: multa de R$ 210* + diferença de tarifa. Depois do voo: multa de R$ 310* + diferença de tarifa
  • Reembolso: Esta tarifa não permite reembolso

* Os valores podem sofrer alterações.

Tarifa Promo

  • Bagagem de mão: 1 peça de 10kg
  • Bagagem despachada: disponível mediante pagamento
  • Pré-reserva de assento: disponível mediante pagamento
  • Espaço+: disponível mediante pagamento
  • Antecipar o voo no mesmo dia: conforme regulamentação da Anac, desde que haja disponibilidade na aeronave do voo pretendido, qualquer voo pode ser antecipado em até 6 horas, no dia do embarque originário, podendo ser alterado pelo aplicativo do celular ou tablet. no balcão da companhia no aeroporto ou nos totens de atendimento
  • Antecipação e adiamento de voos internacionais no mesmo dia: Esta tarifa não permite alterar a viagem
  • Remarcação: Esta tarifa não permite alterar a viagem
  • Reembolso: Esta tarifa não permite reembolso
  • Pontos Multiplus: Não acumula pontos

Tarifa Plus

  • Bagagem de mão: 1 peça de 10kg
  • Bagagem despachada: 1 peça de 23kg
  • Pré-reserva de assento: Disponível sem custo adicional
  • Espaço+: disponível mediante pagamento
  • Antecipar o voo no mesmo dia: disponível sem custo
  • Pontos Multiplus: Acumula pontos
  • Remarcação: Antes do voo: multa de R$ 170* + diferença de tarifa. Depois do voo: multa de R$ 270* + diferença de tarifa
  • Reembolso: é possível, sendo a devolução no montante de 40%* do valor da tarifa paga

Quando qualquer cliente nosso solicitou, em razão da pandemia, o cancelamento da viagem e reembolso do valor, as companhias, sem nenhuma exceção, abonaram a multa MAS informaram que aplicariam a regra tarifária de cada bilhete.

Assim, para ninguém nestas circunstâncias, esta é uma medida financeiramente vantajosa cancelar o bilhete e pedir o reembolso pois, na maior parte dos casos, o bilhete são emitidos em tarifas promo e light que, justamente, não permitem reembolso.

Desta forma, temos orientado todos os nossos clientes, parceiros e colaboradores que cancelem o bilhete (comunicando à companhia aérea que não vão voar) mas, ao invés de pedir reembolso, que mantenham o crédito do bilhete anterior para posterior remarcação. O valor deste crédito dependerá da companhia e do valor de cada multa.

A única observação que fazemos é que essa remarcação deve ocorrer com a mesma companhia, em nome do mesmo passageiro, em até 12 meses a contar da emissão do bilhete originário. Caso contrário, perde-se o valor integral pago.

PARA AS RESERVAS DE HOSPEDAGEM

Todos os hotéis, sem absolutamente nenhuma exceção, têm cancelado as reservas sem penalidade, ou seja, sem multa.

Alguns hotéis deixam o valor pago pelo viajante como crédito para uma futura remarcação, outros fazem a restituição do pagamento da mesma forma como foi quitada a reserva (normalmente estornam o valor para o mesmo cartão de crédito utilizado para o pagamento da viagem).

PARA AS RESERVAS DE CRUZEIROS DE NAVIO

Também como regra geral, todas as Armadas interromperam, por tempo indeterminado, os cruzeiros em todas as rotas do mundo.

Aqueles que tinham reservas pagas, pelo menos para as viagens nos próximos 3 meses (até final de junho de 2020) receberão, de cada companhia, uma carta de crédito para utilizar no agendamento de outro cruzeiro, cujo aproveitamento deverá se dar em até 12 meses.

DOS INGRESSOS PARA PARQUES TEMÁTICOS E COMPLEXOS DE LAZER

Nesta semana travei verdadeiro embate, enfrentando exatamente esta situação na representação de um cliente e, por isso, quis compartilhar com vocês minha experiência traumática.

A primeira informação que recebemos quando tentamos cancelar este tipo de produto, é que, como a venda foi realizada pela internet, o prazo para desistência, com devolução integral, seria realizada, mas de acordo com o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, ou seja, se solicitada em até 7 dias após a compra. Obviamente, para quem iria viajar em abril, a compra havia sido feita há meses!!

Acontece que muitas pessoas que aproveitariam o feriado da Páscoa para ir, por exemplo, para Orlando, visitar os parques temáticos de Walt Disney World, se depararam, às vésperas da viagem, com a impossibilidade de fazê-la e, agora, com a justificativa da pandemia pelo Covid-19, há uma real necessidade de proceder ao cancelamento e reembolso dos valores referentes aos ingressos.

Qual foi a via crucis percorrida:

1) tentamos contato com o canal de atendimento de Walt Disney World Resort no Brasil, o Disney Vacations, pelo telefone (011) 4700-2835. Nos informaram que eu deveria ligar diretamente para a central nos EUA ou enviar email para ContactUs@DisneyVacationsLLC.com.

2) Enviei email para ContactUs@DisneyVacationsLLC.com três vezes, todas elas sem resposta!

3) fizemos reclamação no portal Reclame Aqui, também, não respondida!

4) liguei novamente na central de atendimento no Brasil (011) 4700-2835 explicando que já havia enviado três emails, todos sem resposta, que a viagem de nossos clientes estava próxima e precisava ser resolvida! Ai então a atendente, simpaticíssima por sinal (de verdade), me informou que o email não era aquele. O correto seria o guest.services@disneyworld.com

5) enviei o mesmo texto do primeiro email para este novo endereço, guest.services@disneyworld.com e, para minha surpresa, foi respondido em dois dias! Na resposta, solicitavam que eu entrasse em contato com o número 1 407 934-7639 para resolver a questão.

6) entrei em contato pelo telefone indicado mas, como os ingressos foram comprados pelo site da Disney hospedado no Brasil, a questão não podia ser resolvida por aquela plataforma, sediada nos EUA!

7) voltamos à tentativa número 1!!! Liguei mais uma vez para a central de atendimento Disney Vacations, pelo telefone (011) 4700-2835, quando informaram que os tickets, muito embora tenham validade para utilização do crédito até 2050 (já tentando empurrar a manutenção) poderiam ser devolvidos mediante contato 7 dias antes do que seria a data do embarque para Orlando.

Enfim, sob a justificativa da pandemia, dá um pouquinho de trabalho mas com um tanto de paciência e algumas horas ao telefone tudo dá certo!

CONCLUSÃO

Todos pensam que comprar uma viagem diretamente por um site na internet sai mais barato do que procurar uma agência de viagens.

Além do fato de que esta idéia definitivamente não corresponde à verdade (nossos clientes que o digam), é justamente nesses momentos de crise que uma agência séria confiável será  a responsável por te dar todo o suporte e a segurança de que vai administrar todas as suas emissões, estudando cada uma delas, indicando os melhores caminhos a seguir, para fazer com que vocês não percam dinheiro, nem tempo, nem saúde (mental), quebrando a cabeça e se irritando para resolver o problema.

Me despeço de vocês, neste post, esperando encontrá-los aí, todos com saúde e pedir que, ao invés de cancelar, pensem em remarcar suas viagens! Seu bolso e o turismo no Brasil agradecem!

 

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